Évaluation du Programme expérimental sur le jeu pathologique - Rapport 9 : Les lignes téléphoniques dédiées aux jeux de hasard et d'argent

En novembre 2000, l'Institut recevait du ministère de la Santé et des Services sociaux le mandat d'évaluer plusieurs aspects du Programme expérimental sur le jeu pathologique. Il dévoilait hier, lors d'une journée consacrée au jeu pathologique, les sept premiers rapports d'évaluation de ce programme :

• Rapport 1 : Présentation générale de l'évaluation du Programme expérimental sur le jeu pathologique
• Rapport 3 : Revue critique de la littérature portant sur les évaluations d'interventions préventives
• Rapport 4 : Cadre théorique de la participation aux jeux de hasard et d'argent et du développement de problème de jeu - Rapport préliminaire
• Rapport 6 : Monitorage évaluatif – Entrevues initiales auprès des décideurs et des coordonnateurs
• Rapport 7 : Monitorage évaluatif – Indicateurs d'implantation / Données rétrospectives
• Rapport 8 : Le point de vue des usagers
• Rapport 9 : Les lignes téléphoniques dédiées aux jeux de hasard et d'argent

D'ici mars 2004, l'Institut prévoit publier une quinzaine de rapports dans le cadre de l'accomplissement de ce mandat.

Résumé

Dans le cadre de l'évaluation du programme expérimental sur le jeu pathologique, l'INSPQ a été mandaté pour produire un rapport sur les lignes téléphoniques dédiées aux jeux de hasard et d'argent. Ce rapport s'articule en quatre temps principaux :

1. une description de ce que sont les lignes d'aide en général;
2. la description de la ligne téléphonique québécoise Jeu : aide et référence (JAR);
3. la description de la ligne téléphonique québécoise INFO-JEU :
4. une discussion portant sur les changements et améliorations possibles des deux services précédents.
   1. Deux tendances principales se dégagent en matière de services, soit, majoritairement, les lignes qui offrent écoute et référence uniquement et celles, moins nombreuses, qui ajoutent à cela les services de counselling. Entre ces deux pôles, une foule de services périphériques peuvent être joints à la ligne, soit : site Internet interactif ou non; services juridiques, financiers ou sociaux; suivi; envoi de documentation; évaluation; service de crise; service bilingue ou non, etc. Au chapitre de l'activité des lignes ces dernières années, une croissance marquée du nombre d'appels dans toutes les lignes répertoriées pourrait être attribuée à la démystification du phénomène du jeu pathologique, à une meilleure publicisation des services d'aide, et possiblement à l'apparition au grand jour des joueurs pathologiques chez lesquels les problèmes étaient en latence depuis la libéralisation de l'industrie de jeu dans les années 80. Cet état de fait impose une réévaluation des services existants à la lumière des nouvelles réalités.
   2. La ligne téléphonique québécoise Jeu : aide et référence (JAR), opérée par un organisme sans but lucratif, le Centre de Référence du Grand Montréal, est financée par le ministère de la Santé et des Services sociaux, bien que très peu intégrée dans le réseau de services de traitement et de prévention offerts par le MSSS. En 2002, Loto- Québec annonçait, la mise en service de la ligne téléphonique 1-866-SOS-JEUX, qui renvoie strictement à la même centrale téléphonique et aux mêmes services que JAR, créant en cela une certaine confusion. JAR recevra, cette année plus de 16 000 appels d'aide. Les services offerts par JAR se limitent strictement à l'écoute et à la référence et sont dispensés 24 heures par jour, sept jours par semaine. Les intervenants téléphoniques fournissent aux joueurs, à leurs proches et à diverses autres personnes en quête d'information des références adaptées à leurs besoins. Ces références sont puisées à même une banque de ressources, développée à l'interne, mise à jour régulièrement. Une analyse de la clientèle de JAR indique une évolution constante du nombre d'appelants avec peu de variations saisonnières mais un certain impact des campagnes publicitaires. La proportion de joueurs sur le nombre d'appelants va grandissant tandis que l'on note une légère sous représentation des appels provenant des régions et une sur représentation des appelants de Montréal. Près de 75 % des appels sont liés à des problèmes causés par les appareils de loterie vidéo. Face à l'évolution de la clientèle, les services de JAR se sont graduellement modifiés depuis 1993, moment où l'on note une augmentation des demandes pour des services de réadaptation. Depuis 1996, on observe une hausse des demandes pour des services autres tels les consultations financières et juridiques. Ceci dit, les deux tiers des demandes faites à JAR se soldent par des références (60 % vers des services d'entraide et de réadaptation), ce qui indique que les appelants souffrent vraisemblablement de problèmes sérieux. La satisfaction de la clientèle n'a pas été effectuée formellement bien que certains répondants d'un autre volet de L'évaluation du programme expérimental sur le jeu pathologique aient fait état d'une insatisfaction au sujet de l'absence de counselling et de l'insuffisance de l'écoute dispensée par JAR.
   3. La troisième portion de ce rapport consiste en une description de la ligne téléphonique québécoise INFO-JEU. Celle-ci a été fondée en 1997 par le Service à la Famille Chinoise du Grand Montréal, est financée par la Régie régionale de la santé publique, et destinée principalement aux personnes asiatiques (services offerts en français, anglais, cantonnais et mandarin). Ce service, disponible de 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi, a adopté une approche originale dictée par les caractéristiques de sa clientèle cible. Ceux-ci éprouvent souvent des problèmes d'isolement culturel et linguistique les portant à voir une échappatoire dans le jeu, mais le plus souvent, ils se refusent à voir le jeu pathologique comme un problème de santé mentale et sont réfractaires à faire appel aux services de santé et aux services sociaux en dehors de leur communauté. Le SFCGM fait donc de la sensibilisation et publicise ses services par le biais des leaders spirituels et communautaires, dans les médias locaux, à travers les cours de francisation qu'elle offre, auprès des travailleurs de la restauration identifiés comme hautement à risque, etc. Elle propose plus que de la référence et du counselling puisque la psychologue et les travailleurs sociaux du SFCGM offrent de l'accompagnement, de l'interprétariat, des services juridiques et financiers. Le nombre d'appel, conformément à la tendance mondiale, n'a cessé de croître depuis la mise en service et, en 2002-2003, entre 400 et 500 interventions ont été faites par la ligne d'aide.
   4. L'ensemble des résultats de recherche identifie des aspects de ce type de service qui pourraient être bonifiés et suggère certaines pistes de réflexion dont voici les principales.
      1. Définir les services téléphoniques dédiés aux joueurs pathologiques et à leurs proches comme un des services de traitement offerts à ces clientèles.
      2. Intégrer JAR dans le continuum des services offerts aux joueurs pathologiques et à leurs proches.
      3. Mandater un comité pour développer des normes ou des critères en vue d'établir le bien-fondé de la mise en service de lignes téléphoniques dédiées aux joueurs et à leurs proches ainsi qu'à des communautés spécifiques.
      4. Revoir le mode de financement différentiel des deux lignes téléphoniques dédiées aux joueurs et à leurs proches.
      5. Étudier prioritairement la possibilité d'abolir la ligne téléphonique 1-866-SOS-JEUX.
      6. Mettre sur pied un comité mandaté pour établir les besoins de la population en matière de services téléphoniques spécialisés pour les joueurs et leurs proches et, découlant, le «nbsp;paniernbsp;» de services à offrir à cette clientèle.
      7. Mettre sur pied un mécanisme de concertation pour l'ensemble des services destinés aux joueurs et à leurs proches. La concertation porterait notamment sur la continuité, la qualité, la nature, l'ampleur, le développement et la promotion des services. Le MSSS serait responsable de l'implantation de ce mécanisme.
      8. Diffuser largement le bottin d'information sur l'ensemble des ressources dédiées au jeu (en version électronique et en version papier).
      9. Rendre le bottin des ressources dédiées au jeu disponible par Internet.
      10. Mettre sur pied un ou plusieurs sites Internet portant sur les jeux de hasard et d'argent, le jeu pathologique, les services offerts aux joueurs et à leurs proches.
      11. Déterminer s'il subsiste des barrières importantes à l'utilisation, par la population québécoise, des services de ligne téléphonique dédiée aux joueurs et à leurs proches.
      12. Déterminer si toutes les régions du Québec utilisent à hauteur de leurs besoins le service téléphonique spécialisé et, le cas échéant, expliquer le phénomène et suggérer des solutions.
      13. Développer un système d'évaluation continue de la qualité des services et de reddition de compte.
      14. Implanter un système d'information clientèle informatisée. Le système serait basé sur le modèle d'une entrée par appel.
      15. Des recherches supplémentaires sont nécessaires, notamment sur les sujets suivants : recherche sur les fondements culturels et croyances des communautés culturelles et les raisons de leur sous utilisation des services en place; recherche sur l'opinion et la satisfaction des appelants; recherche sur l'impact des campagnes médiatiques promouvant les lignes d'aide.